Z 55 hodín nad e-mailami mesačne zostalo 29,3
- Odvetvie:
- E-shop s módnym doplnkovým sortimentom
- Veľkosť:
- Dvaja ľudia na zákazníckom servise
- Obdobie:
- Prvé tri mesiace po nasadení
Východiskový stav
Dvaja ľudia vybavovali zákaznícku komunikáciu popri ostatnej práci. Zhruba 50 emailov denne, z toho veľká väčšina opakované otázky na dostupnosť, výmenu veľkosti a stav objednávky.
Čo sme spravili
Asistenta sme natrénovali na ich existujúcej histórii odpovedí a napojili priamo na schránku. Pripravuje draft, ktorý človek skontroluje a odošle. Dopyty, ktoré nezodpovedajú známemu vzoru — reklamácie a sťažnosti — necháva bez konceptu a označí ich.
Čas nad e-mailami
55 h / mesiac 29,3 h / mesiac
Správ s pripraveným draftom
70 %
Ako sme to merali
Východisko sme merali dva týždne pred nasadením: počet spracovaných správ z exportu schránky × priemerný čas na jednu správu meraný samotnou obsluhou. Po nasadení sme rovnakým spôsobom merali ďalšie štyri týždne. Čas na kontrolu draftu je v čísle po nasadení započítaný — nerátame ho ako nulový. Údaje pochádzajú z jedného nasadenia a nie sú prísľubom rovnakého výsledku.